PIŠE: Ana Nunić – The Hair Tailor Zagreb
ZNAJU LI SVI OSIM VAŠEG FRIZERA DA NISTE ZADOVOLJNI?
Postoje trenuci kad iz frizerskog salona izađemo s osmijehom koji je više znak pristojnosti nego stvarnog zadovoljstva. Znate o čemu govorim, izađete iz salona i nazovete sestru, prijateljicu ili čak susjedu i kažete: “Ma okej je, ali iskreno… nije to to.” A frizer, osoba koja je upravo sate provela radeći na vašoj kosi, ostane potpuno uvjerena da je sve u redu. Ne zato što je nesposoban ili nespreman za razgovor, nego zato što mu to nitko nije rekao.
Tijekom godina rada susrela sam se i čula za toliko tihih nezadovoljstava, neizgovorenih komentara i situacija koje su završile odlaskom klijenta, a nisu trebale. Jer ono što me uvijek iznova iznenađuje jest koliko bi se toga dalo riješiti jednim razgovorom. Jednim iskrenim i ljudskim razgovorom u kojem netko kaže: “Znaš, nije mi ovo baš sjelo”, ili “Imam osjećaj da to nisam ja.”
Želite li saznati više o njezi kose – KLIKNITE NA OVAJ LINK.
I da, znam, nije lako izgovoriti to nekome tko je upravo uložio svoje vrijeme, trud, znanje ali i s kim ste možda ostvarili zaista sjajnu komunikaciju na ostalim poljima. Mnogi ljudi ne žele biti “teški”, ne žele uvrijediti frizera ili djelovati nezahvalno. Ponekad također klijent nije niti svjestan da nešto što njemu djeluje kao velika “greška” za frizera predstavlja doradu od 20-ak min, pola sata, a to je vrlo mala cijena za obostrano zadovoljstvo, barem po mojem mišljenju. Važno je i napomenuti da je za svakog ozbiljnog i odgovornog frizera ta povratna informacija neprocjenjiva. Ona ne bi trebala biti doživljena kao napad i drama, već kao alat i način da uslugu unaprijedimo, rezultat poboljšamo, a odnos izgradimo.
Naravno, pritom ne govorimo o krajnostima. Ne govorimo o situacijama u kojima je došlo do stvarne, ozbiljne štete zbog neznanja, nepažnje ili neprofesionalnosti, gdje klijent jednostavno više nema povjerenja i ne želi se vraćati. Također, ne govorimo ni o slučajevima kada klijent ne želi čuti profesionalno objašnjenje, savjet ili upozorenje, već inzistira na nečemu što je nerealno ili štetno. Takve situacije postoje, i sa strane frizera i sa strane klijenta, ali one nisu tema ovog teksta. Ovdje govorimo o onoj velikoj, svakodnevnoj sredini – o ljudima koji imaju dobru volju, koji znaju razgovarati i slušati, ali im se usprkos tome zna dogoditi da se ne razumiju odmah. I upravo tu postoji prostor za rast, za međusobno povjerenje i za zajedničko stvaranje boljih rezultata.
Želite li saznati više o njezi kose – KLIKNITE NA OVAJ LINK.
I možda je upravo tu važno reći nešto što svi znamo, ali često zaboravljamo: svi smo ljudi. A među ljudima je posve prirodno da se ponekad, unatoč najboljoj volji, ne razumijemo odmah. Nismo u tvornici, nismo na traci. Nema gotovog kalupa i nema šablone. Svaka osoba je drugačija, svaka kosa je drugačija. Ponekad se razumijemo na prvu, a ponekad treba nekoliko dolazaka da bismo kliknuli. I to je u redu.
Uostalom, ne postoji proizvod ili usluga na svijetu sa 100% zadovoljnih korisnika. Statistika kaže da i najuspješniji brendovi na svijetu imaju svoj postotak onih koji nisu bili sretni, koji nisu dobili ono što su očekivali. Zar nije onda pomalo strogo očekivati od frizera da baš svaki put, u svakom slučaju, savršeno pogodi što točno postoji u nečijoj glavi, a da to pritom ponekad nije ni izrečeno do kraja? Pritom se još često cijeli frizerski posao svodi na rečenice poput “samo sam htjela malo skratiti”, “samo sam htjela plavu”, “samo sam htjela crvenu”. Sve se svede na to “samo”, kao da je riječ o jednostavnoj narudžbi s menija. A onda, kad se ta “samo” želja treba pretočiti u stvarnost, pokaže se da nije nimalo jednostavna. Da za tu “samo” želju treba vještina, znanje, iskustvo i, što je najvažnije, iskren razgovor.
Istina je da nije svaki nesporazum rezultat lošeg rada. Ponekad jednostavno dođe do drugačijeg doživljaja – klijent vidi jednu stvar, frizer drugu, i negdje između ostane neizgovoreno očekivanje. Ponekad ni same klijentice ne znaju točno artikulirati što žele dok to ne vide, ili dok se ne pogledaju u ogledalo kod kuće, u nekom svom svjetlu. I to je sasvim u redu. Zato i postoji prostor za naknadnu komunikaciju, za razgovor u kojem se može reći: “Možemo li ovo možda malo drugačije?” ili “Što bi bilo da idući put probamo nešto drugo?”
Želite li saznati više o njezi kose – KLIKNITE NA OVAJ LINK.
Ono što najviše žalim je kad čujem rečenicu “Nigdje nisam bila zadovoljna”, a onda saznam da nijednom frizeru ta osoba nije rekla što joj nije odgovaralo. I onda se nezadovoljstvo pretvori u obrazac. I onda se frizeri mijenjaju, ali se problem ne rješava jer se nitko ne zaustavi i ne kaže: “Evo što mi nije sjelo.” A najčešće su to stvari koje se mogu vrlo jednostavno ispraviti, doraditi, objasniti ili, u najgorem slučaju, zajedno odlučiti da se krene drugim putem.
Ponekad, iako se nešto stručno objasni kao nerealno ili nepreporučljivo, kod klijenta ostane očekivanje da će ipak biti izvedeno. I kad to očekivanje ostane neispunjeno, pojavi se razočaranje – ne zbog lošeg rada, nego zbog ljudske nade kako će ipak biti po našem. I tu ponovno dolazimo do važnosti dijaloga. Frizer treba znati saslušati, ali i imati znanje i samopouzdanje da objasni zašto nešto možda nije opcija. Rekla bih da nema ništa više frustrirajuće od situacije u kojoj frizer da sve od sebe, a tek kasnije sazna preko treće osobe ili, još gore, putem društvenih mreža da klijent nije bio sretan. Tu se gubi povjerenje, ali i prilika. Prilika da nešto ispravimo, da rastemo, da iz toga nešto naučimo. I zato vjerujem da svatko tko pruža neku uslugu mora imati prostor u sebi da primi povratnu informaciju bez obrane. Ali isto tako vjerujem i da bi klijent trebao frizeru, uz povratnu informaciju, dati i vremenski prostor za bolje upoznavanje same kose i želja klijenta.
Kao netko tko svakodnevno radi s ljudima, s njihovim emocijama i očekivanjima, mogu reći da mi je najdraži klijent onaj koji komunicira. Ne onaj koji uvijek kaže da je sve savršeno (iako i to je lijepo čuti), nego onaj koji zna izraziti svoje mišljenje, svoje želje, svoje dvojbe. Koliko god je ponekad teško ili neugodno čuti da postoji neko nezadovoljstvo s druge strane, klijenti koji razumiju važnost komunikacije i suradnje su klijenti koji ostaju i s kojima se gradi odnos. A upravo je taj odnos ono što često vodi do najboljih rezultata.
Tekst: Ana Nunić – The Hair Tailor Zagreb
Ana piše za naš portal, a želite li saznati više o njezi kose – KLIKNITE NA OVAJ LINK.
Ako poželite imati najbolju frizuru u gradu – odmah u Tkalčićevu 80 u samom središtu Zagreba.
Foto: Silvija Crnjak/Unsplash
Sve naše priče s portala čitajte na Samo dobre priče.
Čitajte i naše portale MOJE VIJESTI , NOVI PORTAL , ZANIMLJIVO te MAČKICU
PR agenciju Redakcija pratite i na Facebooku te Instagramu.
